No primeiro ano da pesquisa de satisfação feita pela Companhia de Urbanização de Goiânia (Comurg), a avaliação dos moradores de Goiânia sobre o serviço de varrição melhorou. O Net Promoter Score (NPS), indicador que mede a disposição do usuário em recomendar um serviço, saiu de -6,3 pontos no primeiro mês de aplicação para 13,5 pontos no acumulado de 12 meses. A pesquisa começou em 22 de setembro de 2025.
No primeiro mês, os insatisfeitos eram maioria. De cada cem entrevistados, 42 deram notas entre 0 e 6 e foram classificados como detratores. Nas últimas cinco semanas, essa proporção caiu para 22. No mesmo intervalo, a fatia de promotores, que deram notas 9 ou 10, subiu de 35% para 50%.
No acumulado, as equipes da Comurg abordaram 33.089 pessoas nas ruas. Dessas, 20.381 aceitaram participar, e 15.979 respostas foram validadas. Os promotores somaram 44,4%, os neutros 24,7% e os detratores 30,9%.
O que mudou
A Comurg passou a usar sistemas de verificação dos serviços executados e de apontamento das equipes em campo ao longo do último ano. Com esses dados, a companhia redistribuiu as equipes e readequou rotas e frequências de varrição, com prioridade para os locais de maior concentração de resíduos e circulação de pessoas.
Um dos exemplos é a Avenida Ricardo Paranhos. Levantamentos da Comurg identificaram no trecho uma demanda maior que a atendida pela programação anterior. A frequência foi ampliada, e hoje a varrição na avenida acontece duas vezes ao dia.
“Passamos a medir o que é feito na rua e a ouvir quem usa o serviço. Com isso, levamos as equipes para onde a demanda é maior. O índice saiu do negativo, mas ainda há espaço para avançar”, afirmou o presidente da Comurg, Cleber Aparecido Santos.
Como funciona a pesquisa
A pesquisa é aplicada diariamente por equipes da Central de Operações, que abordam moradores e comerciantes nas áreas atendidas pela varrição. O entrevistado dá uma nota de 0 a 10 ao serviço. As respostas alimentam um painel de indicadores acompanhado pela gestão da companhia. O NPS varia de -100 a +100. O cálculo subtrai o percentual de detratores do percentual de promotores. Um resultado negativo indica mais críticos que defensores do serviço.
Foto: Luciano Magalhães / Comurg
Companhia de Urbanização de Goiânia (Comurg) — Prefeitura de Goiânia
